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云台山喜获全国质量工作先进单位 --解密

时间:2013/3/4 10:45:56  来源:和谐法制网 点击:

内容提要:第一旅游网·中国旅游报 胥波 郭素萍  前 言    2011年9月20日,在“全国质量工作先进单位和先进个人表彰大会”上,云台山与海尔集团、贵州茅台、联想集团等91家单位被授予全国质量工作先进单位(...
第一旅游网·中国旅游报 胥波 郭素萍

  前 言
  
  2011年9月20日,在“全国质量工作先进单位和先进个人表彰大会”上,云台山与海尔集团、贵州茅台、联想集团等91家单位被授予全国质量工作先进单位(标兵)称号。河南云台山是获得该荣誉单位的唯一的旅游景区、仅有的两家旅游企业之一。全国质量工作先进单位是我国质量工作最高奖项,主要授予拥有健全管理体系,具备先进可靠的生产技术条件,管理水平处于国内领先、国际先进水平且品牌度高、满意率高、投诉率低的企业。这是继获得河南省首届省长质量奖之后,云台山获得的质量工作最高奖项。
  
  世界杰出旅游服务品牌、全国旅游系统先进集体、全国青年文明号、全国工人先锋号、河南省省长质量奖、河南省旅游业首个中国驰名商标……随着一项项重量级的荣誉称号纷至沓来,如今,云台山已成为河南省唯一集全球首批世界地质公园、国家级风景名胜区、全国文明风景旅游区、首批国家5A级旅游景区、国家自然遗产、国家森林公园、国家水利风景区、国家级猕猴自然保护区、国家文化产业示范基地等于一身的综合型景区。2008年11月,云台山还被国家旅游局确定为学习实践科学发展观全国唯一的景区联系点。
  
  从默默无闻到蜚声海内外,从没有一个金字招牌到全国质量工作先进单位,云台山创造了旅游界一个又一个奇迹。云台山是如何做到这些的?云台山靠什么发展成为河南省乃至全国旅游业界质量工作的旗帜和标杆?本报试图破解其成功的密码,为业界提供有益的借鉴。

  密钥1:创新理念 提升质量的保证
  
  记者了解到,近年来,云台山作为一个旅游服务企业,对前来景区的游客进行深入细致的调查,想游客所想、急游客所急,确定了“以人为本,游客至上,用心经营,用情服务”的核心价值观,加强对员工服务意识、服务理念的培训力度,引导员工树立主人翁的责任意识,真正把景区当做自己的家去经营、管理,把游客当做自己的亲人、朋友去服务、照顾。通过近年来的发展,云台山的品牌影响力不断提高。
  
  云台山风景区管理局局长韩跃平告诉记者,云台山景区建立了包括管理标准、工作标准和服务标准在内的科学、完善的服务标准体系,全面推行标准化管理;严格按照《风景名胜区条例》中“科学规划、统一管理、严格保护、永续利用”的景区工作方针,坚持在开发中保护、在保护中开发,依法治景;出台了合理化建议管理办法、各类评优评先管理办法、员工进修学习管理办法和安全应急预案等一系列管理办法,营造了充分授权、主动参与、持续创新、遵纪守法、诚信经营的和谐发展环境。

  密钥2:精品建设  提升质量的基础
  
  过去游客到云台山面临进入难、出去难、停车难、就餐难、如厕难等“五难”问题。据介绍,为解决这些问题,景区邀请清华、南开等院校和研究机构的60多位专家,重新编制了高起点的详细规划和深度开发规划,并先后投入资金6亿多元,对景区内的道路、停车场、水电和通讯及其他服务设施进行了高标准的建设和完善,使景区基础服务设施配备达到行业较高水平。景区购置了230辆豪华观光巴士,建立了便捷、高效的内部交通网络,修建了拥有5000个车位的智能生态停车场。按照国家绿色环保标准进行设计,建设了餐饮服务中心,无名火、无污染,是真正的“绿色厨房”。景区还大力推广新型能源,在停车场、景区道路沿线实现了风能、太阳能照明,成为云台山一道别样的风景。去过云台山的游客深有体会,说云台山处处是精品、点点有特色一点都不为过。
  
  为提高景区对游客需求和紧急情况的反应速度,使管理更加科学规范,云台山全面实施了数字化景区建设工程,先后建成电子门禁、智能监控、多媒体展示、GPS车辆调度、LED信息发布、电子商务、智能全景导游图等多个系统,实时掌握各景点的客流及车辆、人员工作和环境、安全异常情况,为领导科学决策、合理调控游客、避免经营损失发挥了巨大作用,全面提升了景区的管理水平。密钥3:精细服务 提升质量的关键
  
  “金杯、银杯、不如游客的口碑,金奖、银奖、不如游客的夸奖”。游客的满意才是旅游服务的终极目标。为此,云台山景区树立了“不让一个游客在景区受委屈”的服务理念和“人人都是旅游环境”的服务意识。
  
  当听到“不让一个游客在云台山受委屈”的服务理念时,国家旅游局局长邵琪伟曾对云台山风景区管理局局长韩跃平说:“这个目标很高、很伟大,要保证一年300多万游客不在云台山受委屈,你这个局长、你这个团队就要受委屈啦!”
  
  景区工作人员告诉记者,景区领导经常教育职工“任何时候没有游客的不对,只有我们工作的不到位”。
  
  为规范旅游服务流程,云台山从细节入手,从游客身边的一点一滴入手,制定了包括服务基础标准、服务质量标准、服务管理标准、职业资质标准、服务提供能力标准、服务安全卫生标准、服务环境保护标准、服务流程标准、岗位标准在内的《云台山风景名胜区标准化服务体系》。该体系全面规范了景区员工的服务操作流程,同时也使景区旅游服务从简单粗放逐步走向规范有序。
  
  云台山景区始终把游客身边的小事当做关系景区形象的大事去做,时刻让游客感受到景区的关怀。记者在景区了解到这样一个事例:云台山工作人员曾在游客留言簿上发现一个韩国团队留言,说云台山的厕所很干净,但里面用的是檀香,而他们更喜欢藏香的味道,于是云台山专门从外地购进了藏香适时更换,韩国游客得知后非常感动。
  
  此外,云台山还针对残疾人、老年人、抽烟的游客、有饮食忌讳的游客等一些特殊群体,设置无障碍通道、修建吸烟点,推出民俗特色饮食等,实行定制化的旅游服务。
  
  云台山职工始终坚持以最细致、最贴心的行动服务游客,争取使每一个游客都能高兴而来、满意而归。有数据为证:仅2010年景区一线工作人员捡到手机、相机、皮包、现金、证件、衣服等拾金不昧、及时交还失主之类的好人好事就有500多件,其他帮助游客抱小孩、搀老人、修车、提供医疗救助、打捞落水物品等助人为乐的好人好事在景区的各个岗位都能见到,“山美、水美、人更美”已成为游客对云台山的最深印象。云台山正是以突出人性化的精细服务和优美的山水,赢得了广大游客的赞誉,口碑相传成为游客认知景区的重要途径。2006年2月,云台山就被世界旅游推广峰会、世界旅游评估中心授予“世界杰出旅游服务品牌”的荣誉。近年来,云台山游客投诉率连年在0.05‰以下,去年仅为0.02‰。
  
  密钥4:精准营销 提升质量的核心
  
  旅游经济既是一个品牌经济、知名度经济,更是注意力经济、点子经济。就云台山而言,面临全国23家同名景区的激烈竞争,如何从中脱颖而出,搞好营销,吸引更多的游客,叫响河南云台山的品牌?
  
  云台山经过细致的调查研究,对客源市场进行了认真分析,对宣传营销进行了科学定位,目前,云台山在国家工商总局全面注册了“云台山”、“竹林七贤”、“云台天池”3个品牌的商标,内容包括旅游工艺品、旅游服务等共43类512项。同时,围绕“云台山水,峡谷极品”的品牌形象,根据不同游客群的不同需求,每年拿出门票收入的10%至20%用于宣传营销,成功策划了一系列声势浩大的宣传营销活动。连续6年在央视《朝闻天下》等栏目推出云台山形象宣传。在北京、上海、南京、广州等重点城市地铁,以“透过镜头看河南-中原山水美如画”为主题悬挂100幅云台山精美风光图片;积极参与国家、省、市各级旅游局组织的各类旅游交易会及境内外推介活动。
  
  2008年8月3日,云台山在北京设立了全国旅游景区首个驻京旅游服务中心,将最全面、最新鲜的旅游资讯传递给北京市民,同时云台山还多方努力,于2009年7月3日正式开通了北京至焦作云台山号系列旅游专列,这是全国首个以景区命名的旅游专列。云台山号专列开创了服务始于客源地、止于客源地“组接一体化、服务全程化”模式,同时也是旅游景区营销模式上的一次大胆创新,不仅有效提升了云台山的知名度和美誉度,很好地服务了北京市民,还有力地拉动了当地的旅游消费,引起了旅游业界的广泛关注和强烈反响,目前该专列已成功开行72趟。借鉴北京专列的成功经验,云台山于2011年8月19日又成功开行了武汉至焦作的系列旅游专列。云台山还成立了驻上海旅游服务中心,力争在几年内开通上海、广州等中心城市到云台山的旅游专列。
  
  一系列科学有效的促销措施,有力地提升了云台山的市场影响力。景区游客人数和门票收入连年快速增长,主要客源市场已经扩展到半径1500公里区域,游客遍布全国各省(市)、自治区,省外游客达到90%。今年截至目前,云台山游客增长比例超过40%。在中国社会科学院旅游研究中心与乐途旅游网联合发布的2011年第二季度《中国公民旅游关注度报告》中,云台山在20大最受关注国内景区中名列第4,在景区综合评价排名中名列第8。
  
  云台山的快速发展有力地拉动了当地相关产业和县域经济的发展。2000年以前,焦作市仅有3家旅行社,现在全市已拥有旅行社116家、导游员3000名。而修武县2000年还没有一家旅行社,宾馆饭店仅有52家,现在全县旅行社已增至29家,宾馆饭店骤增到437家;旅游综合收入达到22.91亿元,占全县GDP的32%;全县旅游业税收达到7587万元,占全县财政收入的21.3%,支柱产业的作用愈加显现,真可谓一个景区带富一个县。目前,景区员工由2000年的69名增加到1600名,全县导游员由2000年仅有的10名增加到1500余名,由此带动旅游从业人员3万余人,占全县从业人员总数的40%以上,成为增加就业的重要渠道。景区内的岸上村,10年前还是河南省有名的穷困村,近几年通过云台山旅游业的带动作用,家家开起了家庭宾馆,宾馆数量达到200家,旅游从业人员达到4000人,人均收入达到了6万元,形成了集住宿、餐饮、购物、娱乐为一体的综合服务区,成为河南省有名的富裕村。
  
  云台山、云台山风光已成为一个品牌、一种标杆,它的贡献和影响力是无形的,产生了一系列的环境效应、经济效应、品牌效应和社会效应。目前,云台山正在积极进行旅游的二次创业。该景区已经分别与北京京能集团、世贸天阶和建业集团签订了总投资100亿元的大型综合旅游项目,成立了旅游股份有限公司,努力实现单一的自然观光旅游向休闲度假旅游的转变,拉长产业链条,变门票经济为产业经济。
  
  获得全国质量工作先进单位称号是对云台山发展成效的肯定,也是对景区管理者的鞭策。全国质量工作先进单位和先进个人表彰大会期间,国家质量监督检验检疫总局局长支树平对韩跃平说:“向云台山表示祝贺,并希望景区再接再厉,努力成为全国质量工作的标兵企业。”
  
  我们有理由相信,永争一流的云台山人会倍加珍惜这一荣誉,并用更好、更快的发展来诠释这一荣誉的深层意义。

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